顧客との過去のやり取りを調べたり、社内でやり取りの情報を共有できます

一般操作ガイド

顧客とのやりとりは業種によって、程度の差はあれど、必ずひつようになることでしょう。顧客とのやり取りをいかに効率よく残すのかが問題です。

顧客の管理:誰が、いつ、何をしたのか?を効率よく管理しよう

得意先との打ち合わせ、常連のお客さんとのやり取り、訪問介護した際に行ったサービス(役務)の内容など、業種は違いますが顧客とのやり取りは常に発生します。

やり取りの内容を手記に残したり、議事録や日報に残して管理していることでしょう。メールのやりとりであればメールがそのまま履歴にもなります。

例えばMaroudだとこんな感じになります

顧客とのやり取りを日報として残ります

誰に対して?いつ?だれが?なにを?したのかが簡単に残せます。

上の画像はタブレットの例だけど、スマホやPCから顧客対応履歴作成ももちろんOKだよ

多くの企業では何かしらの形で顧客とのやり取りをすでに残しているはずです。少し古い「紙による管理」かもしれません。あるいは、各スタッフに一任してそれこそスタッフの「手記」という形で、担当のスタッフだけが分かれば良い状態で管理されているかもしれません。

属人化を防ぎ、顧客情報の共有と効率的な応対履歴の管理を目指しましょう

属人化を防ぐことは重要です。そのスタッフに完全依存することになり、万が一そのスタッフが怪我をしたり、病気に掛かるとそれだけで顧客とのやり取りが把握できなくなります。

属人化を防ぐのに必要なことは情報の共有です。顧客とのやり取りをすべて見える化し、全スタッフが閲覧できれば情報を広く共有できるようになります。

「顧客とのやり取り=日報」です。日報を書くことで顧客とのやり取りが蓄積されていきます。蓄積された日報は社内のスタッフがスマホやタブレットからいつでも見たり、コメントを残したりできます。

顧客(Customer)との関係(Relationship)を管理(Management)する。
頭文字をとってCRMと称されることもあります

顧客との応対履歴を実際に確認してみましょう

日報を作成する際に、対応する顧客をセットして日報を作成すると、日報なのですが顧客と紐付いた形で保存されます。日報と顧客の紐付け方法にはいくつかやり方があります。「顧客リストから日報を作成する」を参照してください。

日報と顧客を紐付けるってどんな状態?
とりあえず、日報作成画面の左下に顧客の名前がセットされていればその日報は顧客と紐付いた日報になるということだけ知っていただければここではそれで十分です。

顧客リストから顧客を見つけて日報を書くシーン

顧客リストから顧客を見つけて日報を書くシーン。今回は「坂田」さんを例にします

さて、顧客リストを開き、顧客の履歴を表示すると、詳細表示中の顧客と紐付けられている日報を時系列で確認できます。

顧客リストから履歴を確認する

顧客リストから履歴を確認する

履歴確認ボタンをクリックすると、選択した顧客の詳細情報と予定、そして過去の日報(紐付けられているもの)が表示されます。

顧客の詳細と、コレまでに紐付けされた日報が確認できます

顧客の詳細と、コレまでに紐付けされた日報が確認できます

顧客詳細を開くと、最初は直近20件までの紐付けられた日報が表示されます。これはどれだけ昔の日報であっても、新しい日付順に10件まで表示されます。

「前月」ボタンをクリックすると月表示モードへ切り替わり、表示月の日報がすべて表示されます。

応対履歴を月単位で表示する「月表示モード」

応対履歴を月単位で表示する「月表示モード」

顧客とのやり取りである日報は折り畳まれて表示されます。内容を確認したいときは、日報をクリックしてください。

日報をクリックすることで内容が確認できるように生る

日報をクリックすることで内容が確認できるようになる

日報テンプレートの絞り込みをするとグラフ表示が有効になります

顧客の履歴を確認する、デフォルトでは日報テンプレートによる絞り込みは無しで表示されます。

日報のテンプレートは絞り込みされていない状態

日報テンプレートがすべて表示されているので、「家族会議」の日報や、「サービス作業日報」などすべての日報が表示されてます

顧客とのやり取りを見落としなくチェックするには、すべての日報テンプレートを表示したほうが確実です。

しかし日報テンプレートを1種類に絞り込むと、過去のデータを元に集計可能な項目は自動でグラフ、データテーブル化されるため、この機能もぜひ活用してみてください。

日報テンプレートを絞り込むことでグラフが作成されます

選択した日報テンプレートを元に集計可能な項目だけを抽出し、グラフ化します

 

グラフにある「消費ポイント」や「作業時間」って何?
グラフは日報テンプレートを元に作成されます。日報テンプレートに「消費ポイント」や「作業時間」という項目があったから、グラフ化されたわけです

グラフのもととなる日報テンプレート

グラフのもととなる日報テンプレート

顧客の詳細表示を閉じる

画面右上の閉じるボタンをクリックすることで、顧客一覧画面へ切り替わります。

画面右上の✗ボタンをクリックします

画面右上の✗ボタンをクリックします。PCであれば、エスケープキーを使って閉じることもできます

閉じると顧客リストの画面に戻りますが、詳細表示ボタンの色が白抜きに変わっていることに気づくと思います。

一度表示した顧客には目印としてボタンの色が白抜きに変わります

一度表示した顧客には目印としてボタンの色が白抜きに変わります。画面を切り替えるとリセットされます

一度開いたことを意味する目印です。なおこの目印は永続的ではなく、一度画面を切り替えたり、アプリを再起動するとクリアされます。

あくまでもほんの一時的な目印ってことだね

その他の顧客応対履歴を確認する方法

顧客の応対履歴を確認する方法は「顧客一覧」以外のやり方もあります。顧客一覧はすべての顧客データが登録されるため、顧客数が多いと目的の顧客を探すのが大変です。他のやり方についても確認してみましょう

マイリストから顧客の応対履歴を確認する

マイリストとは、顧客リストから一部の顧客だけを抜き出した顧客リストの補助簿です。顧客リストの補助簿なので使い方はほとんど同じです。もちろん、マイリストから顧客の履歴を確認することもできます

マイリストから顧客詳細を表示する

マイリストから顧客詳細を表示する

日報を作成しながら過去の応対履歴を確認する

日報作成時にも過去の応対履歴を確認できます。

日報作成中に過去の内容を確認できる

日報作成中に過去の内容を確認できる

この機能は、選択中の日報テンプレートで絞り込まれた状態で履歴を表示する点に注意してください。どちらかといえば、同じテンプレートで前回何を書いたのかを調べる際に使います。

例えば「サービス作業日報」を作成中に「過去の推移を見る」をクリックすると、「サービス作業日報」で絞り込まれた状態で応対履歴が表示されます

入力中の日報テンプレートに合わせる

入力中の日報テンプレートにあった内容が表示される。つまり前回同じテンプレートで何を書いたのか知りたいときに有効です